投訴的美麗與哀愁

現在的人很重視自己的權益，所以如果權益受損了，就會想要去爭。業者為了不得罪消費者，不論面對合理或是不合理的權益爭取，往往都會息事寧人。只是，終究會有人要付出代價，而這些人往往就是底層的服務人員。前幾天看到一則新聞，有個外送小哥，為了要賺錢，好多年沒有回家過年，只因為過年的時候，外送的需求比較高，外送費也比較高。

但是，外送小哥很無奈的說，他如果被投訴一次，大概要接十個單才能補回來被罰的罰金。所以，即使面對客人無理的要求，他們通常都盡量配合，像是有人要求他幫忙準備打火機，可是外送餐點憑什麼要別人幫你準備打火機呢？這位小哥怕被投訴，還很辛苦的找了好幾間店，才找到了打火機，還是用奉送的方式，給那位客人。  

那我們都不要投訴，可以嗎？

因為人都是很懶惰的，所以當沒有人投訴，我們就會覺得，目前的產品或服務是沒有問題的。久而久之，我們可能會更怠慢，因為反正大家都沒有意見。我有很多這樣的血淚史，就是面對一些不合理的事情時，我去投訴了，結果讓別人很惱怒，因為他們會覺得，別人都可以接受，為什麼就你不行。但是，我們真的不能因為別人都接受了，就覺得那件事情是對的，拿這樣的事情來掩飾自己的過錯，實在不是我能夠接受的論點。  

我就分享一個不合理的經驗，我曾經把論文送給外國的公司做英文文法修改、潤飾，結果當我拿著他們給的收據要去核銷的時候，承辦人員告訴我，我們只能給你80％的金額，因為另外20%是稅金。我心裡覺得很奇怪，假設那個是稅金，那我是不是應該跟這間外國公司討？但是，他們在自己的國家已經繳過營業稅了，為什麼還要再繳一次稅金呢？ 還好我不是孤單的，有別的學校諮詢了上級單位，上級單位表明若這間外國公司沒有在台灣有分公司，那麼可以不用繳稅。我就拿著這份資料給自己學校的承辦單位，他們終於願意改變。當時有一個比較資淺的承辦人員來跟我說，謝謝我願意去投訴，幫很多老師省下了經費。

我也在心理學研究法的課堂上，鼓勵學生在面對不公平的狀況時要去投訴，因為這是鍛鍊邏輯很好的機會。有好幾個學生都謹記在心，還覺得我當年的這個建議實在太好了。不過，隨著年紀的增長，我也越來越懶得投訴，因為投訴的時間精力，也是很針對的。所以，只有在很惱怒的時候，才會去做投訴。

例如，有一間火鍋店，對小朋友不是很友善，除了收取比較多的共鍋費之外，如果你帶著小朋友一起用餐，就不能用貴賓卡打九折。我覺得這件事情實在太不合理了，憑什麼沒帶小孩的貴賓，就可以打折，而且沒有貴賓卡的人，孩子的費用也沒有比較貴，憑什麼懲罰帶小孩去用餐的會員。我當常反映了，也在網站上給了不好的評價，過了一陣子，他們有了算正面的回應，他們願意給帶孩子用餐的貴賓打九五折，雖然還是有點歧視，但至少看到了店家的努力，我也能夠接受。  

投訴不該只是情感的宣洩

我覺得很多人在投訴的時候，都是在做情感的宣洩，而且會認為自己的情緒受到了影響，這是很嚴重的事情。但是，你真的沒有那麼了不起，你又不是花了多少錢，憑什麼對別人頤指氣使。或許是大家都被寵壞了，覺得顧客至上，但是各位叔叔阿姨，你才付了多少錢，不要銅板價卻要求米其林等級的服務。

好的投訴該說明清楚原因：

有些投訴的原因是顯而易見的，但有些原因是間接的或是比較隱性的，那麼你如果要投訴，就要講清楚自己為什麼要投訴。因為人們通常很難同理別的狀態，所以你要清楚說明到底是發生了什麼事情，並且讓他們了解你的想法。以剛剛火鍋店的例子，我就是很清楚告訴他們，我能夠理解貴賓優惠會影響利潤，孩子的費用可能也低估了，所以只好減少貴賓的優惠，來避免虧損。從店家的角度思考，這是完全沒有問題的，但是從消費者的角度，這有邏輯上的問題，店家可能沒有這樣想過，所以沒辦法同理消費者的心情。

所以，若你覺得有什麼事情是可以改善的，我都建議你可以理性的跟店家反映，或許他們會願意做改善。 

你要提出合理的補償方案

去投訴的人，一般來說都會想要有所補償，如果你有主動提方案，別人比較能夠做出判斷。但是，你不應該獅子大開口，而是應該做出合理的建議。最近有幾個經驗，其中一個是我帶孩子去領外帶的比薩，到店家的時候，他們沒有看到我們的訂單，就請我們稍後。我們等了又一陣子，我覺得有問題，就請他們再確認一下，才發現我們的訂單被別人誤拿了。當下，我有點生氣，因為我們根本不需要等待，結果等了還沒有辦法拿到自己要的東西。因為無法再等待，我就要求要退費，他們也能夠理解。出乎我意料的，他們還送了一個比薩給我們，因為這是那個拿錯比薩的客人訂的，如果沒有人拿走，也是浪費了，乾脆就做個公關。

昨天搭飛機的時候，也遇上了一個不是很愉快的狀況：我的小螢幕有問題，導致我沒有辦法看影片。空服員第一時間幫我重新開機，但還是有問題，他就問我要不要換位置，我說沒關係，再重開一次，若不行就算了。在這個事件上，我沒有要求補償，因為我覺得這事情也不是空服員的錯，而且現在的位置很不錯，我有點捨不得換。

根據我很多的投訴經驗，我發現合理的要求，通常會比較容易獲得補償，而且會比較快獲得補償。另外，你也真的不要把怒氣發在客服身上，因為多數的時候不是他們的錯，你要罵人，至少要找主管階級的人來罵。

你可以不投訴，但是要告知

我知道很多人覺得投訴是一件壞事情，顯得自己格局很小。我建議你，可以換個角度想想，你不要覺得自己是在投訴，你可以當作這是告知他們一些可以改善的建議。理性告知，或許就有機會可以讓業者最得更好，你未來也會受惠，我覺得這是很美好的一件事情。  

最後，我把空服員的故事講完。雖然我沒有要求補償，但空服員主動做了三件事情：第一、他先問我要不要看雜誌，他可以去拿一些雜誌當作我的消遣；第二、空服員在送餐的時候，沒有問我要吃什麼，直接送了兩個餐點，還說因為餐點有多，請我兩個都嚐嚐；第三、在下飛機的時候，他說：「黃先生，今天真的很抱歉，您的螢幕有問題」。  

一個好的投訴經驗，不就該是如此嗎？投訴的人理性表達了，被投訴的單位知情，也主動做出補償。我鼓勵大家可以正面看待投訴，你也可以直接告訴他們，你這不是投訴，你是給他們一些建議，希望他們為來能改善。善意、理性的提醒，相較於一昧的鄉愿，對大家都會是比較好的！