成為更好的自己

投訴的美麗與哀愁

現在的人很重視自己的權益,所以如果權益受損了,就會想要去爭。業者為了不得罪消費者,不論面對合理或是不合理的權益爭取,往往都會息事寧人。只是,終究會有人要付出代價,而這些人往往就是底層的服務人員。前幾天看到一則新聞,有個外送小哥,為了要賺錢,好多年沒有回家過年,只因為過年的時候,外送的需求比較高,外送費也比較高。

但是,外送小哥很無奈的說,他如果被投訴一次,大概要接十個單才能補回來被罰的罰金。所以,即使面對客人無理的要求,他們通常都盡量配合,像是有人要求他幫忙準備打火機,可是外送餐點憑什麼要別人幫你準備打火機呢?這位小哥怕被投訴,還很辛苦的找了好幾間店,才找到了打火機,還是用奉送的方式,給那位客人。  

那我們都不要投訴,可以嗎?

因為人都是很懶惰的,所以當沒有人投訴,我們就會覺得,目前的產品或服務是沒有問題的。久而久之,我們可能會更怠慢,因為反正大家都沒有意見。我有很多這樣的血淚史,就是面對一些不合理的事情時,我去投訴了,結果讓別人很惱怒,因為他們會覺得,別人都可以接受,為什麼就你不行。但是,我們真的不能因為別人都接受了,就覺得那件事情是對的,拿這樣的事情來掩飾自己的過錯,實在不是我能夠接受的論點。  

我就分享一個不合理的經驗,我曾經把論文送給外國的公司做英文文法修改、潤飾,結果當我拿著他們給的收據要去核銷的時候,承辦人員告訴我,我們只能給你80%的金額,因為另外20%是稅金。我心裡覺得很奇怪,假設那個是稅金,那我是不是應該跟這間外國公司討?但是,他們在自己的國家已經繳過營業稅了,為什麼還要再繳一次稅金呢? 還好我不是孤單的,有別的學校諮詢了上級單位,上級單位表明若這間外國公司沒有在台灣有分公司,那麼可以不用繳稅。我就拿著這份資料給自己學校的承辦單位,他們終於願意改變。當時有一個比較資淺的承辦人員來跟我說,謝謝我願意去投訴,幫很多老師省下了經費。

我也在心理學研究法的課堂上,鼓勵學生在面對不公平的狀況時要去投訴,因為這是鍛鍊邏輯很好的機會。有好幾個學生都謹記在心,還覺得我當年的這個建議實在太好了。不過,隨著年紀的增長,我也越來越懶得投訴,因為投訴的時間精力,也是很針對的。所以,只有在很惱怒的時候,才會去做投訴。

例如,有一間火鍋店,對小朋友不是很友善,除了收取比較多的共鍋費之外,如果你帶著小朋友一起用餐,就不能用貴賓卡打九折。我覺得這件事情實在太不合理了,憑什麼沒帶小孩的貴賓,就可以打折,而且沒有貴賓卡的人,孩子的費用也沒有比較貴,憑什麼懲罰帶小孩去用餐的會員。我當常反映了,也在網站上給了不好的評價,過了一陣子,他們有了算正面的回應,他們願意給帶孩子用餐的貴賓打九五折,雖然還是有點歧視,但至少看到了店家的努力,我也能夠接受。  

投訴不該只是情感的宣洩

我覺得很多人在投訴的時候,都是在做情感的宣洩,而且會認為自己的情緒受到了影響,這是很嚴重的事情。但是,你真的沒有那麼了不起,你又不是花了多少錢,憑什麼對別人頤指氣使。或許是大家都被寵壞了,覺得顧客至上,但是各位叔叔阿姨,你才付了多少錢,不要銅板價卻要求米其林等級的服務。

好的投訴該說明清楚原因:

有些投訴的原因是顯而易見的,但有些原因是間接的或是比較隱性的,那麼你如果要投訴,就要講清楚自己為什麼要投訴。因為人們通常很難同理別的狀態,所以你要清楚說明到底是發生了什麼事情,並且讓他們了解你的想法。以剛剛火鍋店的例子,我就是很清楚告訴他們,我能夠理解貴賓優惠會影響利潤,孩子的費用可能也低估了,所以只好減少貴賓的優惠,來避免虧損。從店家的角度思考,這是完全沒有問題的,但是從消費者的角度,這有邏輯上的問題,店家可能沒有這樣想過,所以沒辦法同理消費者的心情。

所以,若你覺得有什麼事情是可以改善的,我都建議你可以理性的跟店家反映,或許他們會願意做改善。 

你要提出合理的補償方案

去投訴的人,一般來說都會想要有所補償,如果你有主動提方案,別人比較能夠做出判斷。但是,你不應該獅子大開口,而是應該做出合理的建議。最近有幾個經驗,其中一個是我帶孩子去領外帶的比薩,到店家的時候,他們沒有看到我們的訂單,就請我們稍後。我們等了又一陣子,我覺得有問題,就請他們再確認一下,才發現我們的訂單被別人誤拿了。當下,我有點生氣,因為我們根本不需要等待,結果等了還沒有辦法拿到自己要的東西。因為無法再等待,我就要求要退費,他們也能夠理解。出乎我意料的,他們還送了一個比薩給我們,因為這是那個拿錯比薩的客人訂的,如果沒有人拿走,也是浪費了,乾脆就做個公關。

昨天搭飛機的時候,也遇上了一個不是很愉快的狀況:我的小螢幕有問題,導致我沒有辦法看影片。空服員第一時間幫我重新開機,但還是有問題,他就問我要不要換位置,我說沒關係,再重開一次,若不行就算了。在這個事件上,我沒有要求補償,因為我覺得這事情也不是空服員的錯,而且現在的位置很不錯,我有點捨不得換。

根據我很多的投訴經驗,我發現合理的要求,通常會比較容易獲得補償,而且會比較快獲得補償。另外,你也真的不要把怒氣發在客服身上,因為多數的時候不是他們的錯,你要罵人,至少要找主管階級的人來罵。

你可以不投訴,但是要告知

我知道很多人覺得投訴是一件壞事情,顯得自己格局很小。我建議你,可以換個角度想想,你不要覺得自己是在投訴,你可以當作這是告知他們一些可以改善的建議。理性告知,或許就有機會可以讓業者最得更好,你未來也會受惠,我覺得這是很美好的一件事情。  

最後,我把空服員的故事講完。雖然我沒有要求補償,但空服員主動做了三件事情:第一、他先問我要不要看雜誌,他可以去拿一些雜誌當作我的消遣;第二、空服員在送餐的時候,沒有問我要吃什麼,直接送了兩個餐點,還說因為餐點有多,請我兩個都嚐嚐;第三、在下飛機的時候,他說:「黃先生,今天真的很抱歉,您的螢幕有問題」。  

一個好的投訴經驗,不就該是如此嗎?投訴的人理性表達了,被投訴的單位知情,也主動做出補償。我鼓勵大家可以正面看待投訴,你也可以直接告訴他們,你這不是投訴,你是給他們一些建議,希望他們為來能改善。善意、理性的提醒,相較於一昧的鄉愿,對大家都會是比較好的!

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