成為更好的自己

以客為尊的血汗?

好的服務背後,往往是很多的血汗,該怎麼面對這樣的困境?消費者真的必須要團結,而且需要扭轉自己貪小便宜的心態,否則你我都是幫兇

這幾天分別住了兩間不同的飯店,都算是中上價位的住宿,服務人員通常都是非常有禮貌,有求必應,幾乎是不會有不好的臉色。我想能夠被這樣服務,應該沒有人會不喜歡。只是這背後需要多少的修養,以及多少的壓榨啊!

昨天早上,我們用完早餐回到房間,打掃的阿姨問說什麼時候可以整理房間,我說我們大概十分鐘就會離開,她就可以整理了。為了不耽誤她的整理,我們準備一下就出門了,回來的時候看到一張她手寫的便條紙,表示若有任何需要可以跟客房部反應。

當時的心情有點複雜,一方面是覺得很貼心,但另一方面會覺得真的有需要這樣嗎?把房間整理好就很好了,不一定需要花個一兩分鐘寫上這樣的字條吧?因為從她問我們什麼時候可以整理房間,就反映了其實她們整理房間的時間很有限,應該是蠻緊張的。除非字條是事先寫好的,不然根本是不符合效益的一件事情(因為就算我們第二天留了小費,她也不一定拿得到)。

不管背後的原因是什麼,目的是一致的,就是要讓消費者覺得備受尊崇。沒有錯,大家花了這麼多錢來住飯店,期待會高一些,我也相信會有一些房客在權益受損時,是完全不會讓步的。我們其實也見證了幾場紛爭,都跟孩子玩樂的權益有關,坦白說,我覺得這是飯店程序的問題,第一線的員工就是倒霉。

像是飯店有免費的手工藝活動,沒有邀請大家報名,也沒說報名了還是要準時到現場,否則沒有優先權,就有好一些爸爸媽媽不開心,還斥責了員工。昨天下午,兒子玩遊戲機沒能盡興,我就說要不要問問還要等多久可以再玩,結果只要等半小時,我就同意等待。結果,來了一家人,就一副下一組是他們的氣勢,服務人員也有點尷尬,我不想為難他們,就跟兒子溝通了一下,所以就又多等了半小時。

找老闆別再找第一線員工的麻煩了

在被服務的過程,我們常常會對第一線的人員動怒,但如果問題的核心不是他們能夠負責的,你其實對他們動怒也沒有用。就像我說預約活動的事情,飯店可以制定更清楚制度,或是安排更多的人力設備來支應,就不會讓房客受氣,員工也不會挨罵。

就像面對罷工的情境,我們往往都只檢討罷工者,而沒有去思考為什麼他們要罷工,罷工的原因是否合理。雖然罷工一定會造成一些不便,也不是沒有很惡質的罷工抗議行為,但你我都有責任在指責罷工者之前,嘗試了解、甚至同理一下他們的狀況。

坦白說,華人社會中老闆的權力實在太大,很多老闆嘴巴說給員工很好的福利,實際上都是血汗工廠。有一些血汗工廠錢給得多,大家還真是願意陪上自己的生命;但有一些則是秉持著,老闆今天是同情你賞你一個工作,你不滿意可以不要幹的心情。若沒有政府強力實質的介入,狀況真的很慘,現狀也就差不多是如此,唉

記住,你只是個客人

我想很多人,包括我自己常會陷入一種花錢的就是老爺的迷思。確實,我們是花了錢,但我們在提出要求之前,也要想想我們到底支付了多少錢,別人真的有必要提供無微不至的服務嗎?你不可能要求餐點要便宜,食物要美味,服務還要五星級⋯

即使在以客為尊的日本,我也發現了,真正的日本人在被服務的同時,是非常感恩的,而且也會盡可能不要造成服務人員的麻煩。我認為這是我們需要學習的,在享受服務的同時,也用自己的那一份力量,來減少服務者的麻煩,讓他們可以把更多的時間精力放在別的部分,或許就能提供你更好的服務。

被服務的感覺當然很好,但我很希望可以被當成人一樣,而不是被當成神一樣的對待。被尊敬得捧在手心,坦白說還挺怪的,不過我想不少權貴人士只習慣被那樣對待,大概這也就是為什麼我不能致富的原因,哈哈。

就讓我們一起做些改變,扭轉對於以客為尊的刻板印象,讓服務的人有尊嚴的提供服務。若有可能,也支持對員工比較友善的企業,即使成本是加在消費者身上的,因為你總不希望自己是共犯吧!

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