以客為尊的血汗？

這幾天分別住了兩間不同的飯店，都算是中上價位的住宿，服務人員通常都是非常有禮貌，有求必應，幾乎是不會有不好的臉色。我想能夠被這樣服務，應該沒有人會不喜歡。只是這背後需要多少的修養，以及多少的壓榨啊！

昨天早上，我們用完早餐回到房間，打掃的阿姨問說什麼時候可以整理房間，我說我們大概十分鐘就會離開，她就可以整理了。為了不耽誤她的整理，我們準備一下就出門了，回來的時候看到一張她手寫的便條紙，表示若有任何需要可以跟客房部反應。

當時的心情有點複雜，一方面是覺得很貼心，但另一方面會覺得真的有需要這樣嗎？把房間整理好就很好了，不一定需要花個一兩分鐘寫上這樣的字條吧？因為從她問我們什麼時候可以整理房間，就反映了其實她們整理房間的時間很有限，應該是蠻緊張的。除非字條是事先寫好的，不然根本是不符合效益的一件事情（因為就算我們第二天留了小費，她也不一定拿得到）。

不管背後的原因是什麼，目的是一致的，就是要讓消費者覺得備受尊崇。沒有錯，大家花了這麼多錢來住飯店，期待會高一些，我也相信會有一些房客在權益受損時，是完全不會讓步的。我們其實也見證了幾場紛爭，都跟孩子玩樂的權益有關，坦白說，我覺得這是飯店程序的問題，第一線的員工就是倒霉。

像是飯店有免費的手工藝活動，沒有邀請大家報名，也沒說報名了還是要準時到現場，否則沒有優先權，就有好一些爸爸媽媽不開心，還斥責了員工。昨天下午，兒子玩遊戲機沒能盡興，我就說要不要問問還要等多久可以再玩，結果只要等半小時，我就同意等待。結果，來了一家人，就一副下一組是他們的氣勢，服務人員也有點尷尬，我不想為難他們，就跟兒子溝通了一下，所以就又多等了半小時。

找老闆別再找第一線員工的麻煩了

在被服務的過程，我們常常會對第一線的人員動怒，但如果問題的核心不是他們能夠負責的，你其實對他們動怒也沒有用。就像我說預約活動的事情，飯店可以制定更清楚制度，或是安排更多的人力設備來支應，就不會讓房客受氣，員工也不會挨罵。

就像面對罷工的情境，我們往往都只檢討罷工者，而沒有去思考為什麼他們要罷工，罷工的原因是否合理。雖然罷工一定會造成一些不便，也不是沒有很惡質的罷工抗議行為，但你我都有責任在指責罷工者之前，嘗試了解、甚至同理一下他們的狀況。

坦白說，華人社會中老闆的權力實在太大，很多老闆嘴巴說給員工很好的福利，實際上都是血汗工廠。有一些血汗工廠錢給得多，大家還真是願意陪上自己的生命；但有一些則是秉持著，老闆今天是同情你賞你一個工作，你不滿意可以不要幹的心情。若沒有政府強力實質的介入，狀況真的很慘，現狀也就差不多是如此，唉

記住，你只是個客人

我想很多人，包括我自己常會陷入一種花錢的就是老爺的迷思。確實，我們是花了錢，但我們在提出要求之前，也要想想我們到底支付了多少錢，別人真的有必要提供無微不至的服務嗎？你不可能要求餐點要便宜，食物要美味，服務還要五星級⋯

即使在以客為尊的日本，我也發現了，真正的日本人在被服務的同時，是非常感恩的，而且也會盡可能不要造成服務人員的麻煩。我認為這是我們需要學習的，在享受服務的同時，也用自己的那一份力量，來減少服務者的麻煩，讓他們可以把更多的時間精力放在別的部分，或許就能提供你更好的服務。

被服務的感覺當然很好，但我很希望可以被當成人一樣，而不是被當成神一樣的對待。被尊敬得捧在手心，坦白說還挺怪的，不過我想不少權貴人士只習慣被那樣對待，大概這也就是為什麼我不能致富的原因，哈哈。

就讓我們一起做些改變，扭轉對於以客為尊的刻板印象，讓服務的人有尊嚴的提供服務。若有可能，也支持對員工比較友善的企業，即使成本是加在消費者身上的，因為你總不希望自己是共犯吧！