以人為中心，是以哪個人為中心？

大概要歸功於蘋果公司，使用者經驗，以人為中心的設計掀起一陣風潮。不過，我常常還是納悶，既然都說以人為中心去設計了，怎麼還會有那麼多不好的產品在市面上呢？

人根本不知道自己要甚麼？

雖然我沒有特別愛賈伯斯，但是我很喜歡引用他的一句話

People don’t know what they want until you show it to them

這個後面還有一句話，就是賈伯斯先生從來不仰賴市場研究的結果。我想蘋果公司的產品是很多人，至少是果粉認為很以使用者為中心的產品，那你不會好奇，如果他們推出的產品不是人們以為他們想要的，那為什麼你會覺得這東西是為你打造的呢？是因為他們有超強的讀心術，比人更早知道自己會需要甚麼？還是他們有超強的遊說能力，讓你覺得現在推出的那個產品就是你最需要的那個？

身為一個用ipad, macbook air但不認為是果粉的人，我其實覺得是後者。相信不少人都會調侃把耳機孔移除的設計，或是用臉解鎖這樣的功能，要說這樣的設計有多麼的便利、以人為中心，我真的是非常存疑的。我必須遺憾的告訴大家，蘋果公司並不是唯一這樣做的，很多業者都推出過一些自己以為很不錯的產品或是服務，因為他們想要說服你，這是以你為中心來做設計的，而實際上這只是他們希望你買單的產品或是服務。

不過人真的不知道自己要甚麼嗎？我覺得並不是的，只是很多時候，我們都是在實際使用之後，才知道自己想要甚麼，不想要甚麼。我就拿保溫瓶為例子，以前我對保溫瓶其實沒有太多的要求，但是在買了兩次便宜的保溫瓶之後，我越來越確定自己需要的是怎麼樣的產品。

• 有一次保溫瓶容量太大了，放在背包側邊很容易掉出來
• 有一次保溫瓶一摔就壞了，所以我確定我需要強壯一點的設計
• 有一次買的保溫瓶卡榫設計的不夠好，所以瓶口很容易在上鎖的狀況也自己打開

基於這些失敗的經驗，我就很清楚知道自己需要的是甚麼樣的保溫瓶：容量適中、強壯然後若有上鎖功能，必須要很堅固。未來也可能因為經驗的累積，持續修正這個需求清單。

智慧推薦的美麗與哀愁

如果我們沒有辦法有那麼多的時間、金錢去買經驗，我們該怎麼辦呢？

有不少人會仰賴論壇，來幫助自己做判斷。這樣的做法雖然可以幫助我們，但我覺得更好的做法應該是要導入人工智慧，像是Google Map在餐廳的評價部分，除了給你一個用戶的平均值之外，也會根據你的一些使用紀錄，給你一個好感度的預測。根據我個人的使用經驗，我覺得這個好感度預測還蠻準的，比起用戶平均值更有參考價值！

這種仰賴人工智慧推薦的做法，當然是不錯，但是也會讓我們很容易被侷限。當然這個前提是，你原本是一個願意多方嘗試的，而在有了這樣的智慧推薦之後，就不會做這樣的事情了。

我個人的態度依舊是比較樂觀的，就拿聽音樂這件事情來說，自從使用串流音樂以來，我從一開始只聽自己儲存的專輯，到現在都會讓系統自己推送歌曲給我。我覺得這樣的改變，讓我接觸到很多新的聲音，而且很多是我出奇喜歡的聲音。如果沒有人工智慧的推薦，我根本不會知道那些歌曲存在過，所以我還是比較樂觀的。

但是不可否認的，這樣的智慧推薦，一定會走入某種死胡同。講得更嚴重一點，人工智慧可以帶風向、甚至幫一個人洗腦。我不否認這些事情發生的可能性，但我不覺得少了人工智慧，這些事情就不會發生。人都喜歡活在同溫層，就是最好的例子，我們很多時候都在彼此洗腦而不自知啊！非要到我們遇到不同意見的時候，我們才會驚覺，原來有人真的相信另外一種說法，而且這種人還不少。

該怎看待以人為本這回事？

我知道很多人都在探索使用者需求的領域努力，不過我覺得我們真的不能把自己局限在了解當下的使用者為目標。必須透過更大量的數據，去探索使用者的實際使用經驗，並且透過結合社會氛圍、時代變動來幫使用者打造一個他們可能喜歡的未來。這其實也沒有想像中的難，聰明的公司可以從過去的資料‧綜合這些社會脈動的訊息，去建立一些預測的模型，並且拿現在的資料去做驗證。

我也要建議使用者，不要太容易陷入痛點解決的陷阱中，因為很多時候這些痛點並不存在，或是可能痛點反應的是更底層的需求，然而單單解決痛點，是沒有辦法滿足底層需求的。我上課都會拿這個隨身攜帶的奶嘴消毒器做為例子，我說表面上看起來這個東西解決了隨時都可以消毒奶嘴的需求，但是產品本身並不能讓使用者安心消毒奶嘴，因為你不會隨時更換所有的耗材，那就會有消毒不完全的疑慮。另外，這個東西並不像廣告所說的，消毒後馬上就可以使用，必須要等15分鐘。所以，真正的需求並沒有被滿足！

你要想想，到底這個所謂以人為中心的訴求，是不是真的把你的底層需求放在中心。如果並不是這樣的，那請不要上當！